خدمات به مشتری برای بهتر شدن کسب و کار

هیچ وقت ارائه خدمات به مشتری را به عنوان هزینه‌ای اضافی برای شرکت خود در نطر نگیرید. یادتان باشد که همیشه می‌توانید با به دست آوردن مشتریان جدید درآمد خود را افزایش دهید، اما این مشتریان وفادار هستند که درآمد اصلی‌تان را تامین و شرکت شما را به یک برند مشهور تبدیل می‌کنند و راه رسیدن به مشتریان وفادار ارائه خدمات خوب است .

خدمات به مشتری چیست ؟

خدمات به مشتری (Customer Service) به معنای پشتیبانی از مشتری قبل از خرید محصول و هم بعد از آن می‌باشد که به مشتری کمک می‌کند تجربه‌ی خوب و لذت‌بخشی از محصول داشته باشد. به عبارتی خدمات به مشتری چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری بوده و بخش بسیار مهمی از وعده‌هایی است که شرکت به مشتریانش می‌دهد. بنابراین برای موفقیت کسب و کار امری حیاتی است.

حتما بخوانید :مشتری را بشناسید

انواع خدمات به مشتری کدامند ؟

خدمات به مشتری را میتوان با توجه به نوع فعالیت در کسب و کارتان دسته بندی کرد ولی در کل و تعریفی عامیانه و همه پسند این خدمات را میتواه به ۴ گروه تقسیم بندی کرد :

۱- خدمات قبل از فروش

خدماتی هستند که به مشتریان می دهیم تا با محصول ما آشنا شوند. مثلا اگر فروشنده گوشی موبایل هستیم، به مشتری اجازه می دهیم با گوشی مربوطه در فضایی که آماده کرده ایم کار کنند و اگر پذیرفتند، یک نمونه آکبند از آنرا می خرند.

۲- خدمات حین فروش :

مواردی همچون پذیرایی از مشتری و فراهم سازی امکانات رفاهی برای وی، باید در این نوع خدمت مورد توجه قرار گیرد.

۳- خدمات پس از فروش :

به تعهدات و گارانتی پس از فروش محصول مربوط میشود یا همان ضمانتی که در قبال خرید محصول به مشتری داده ایم.

۴- خدمات بدون فروش :

خدماتی است که به مشتریان بالقوه می دهیم تا در آینده مشتری ما بشوند. این موضوع هم نوعی سرمایه گذاری و بذرپاشی برای جذب مشتری می باشد.

قوانین طلایی برای خدمات دهی بهتر به مشتریان

ارائه خدمات عالی به مشتریان، بهره‌وری را بهبود می‌بخشد، باعث ایجاد وفا‌داری در مشتری می‌شود و نرخ بازگشت خریداران را افزایش می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها درباره اهمیت مشتریان‌ آگاهی دارند، اما تعداد کمی از آن‌ها به مشتریان خود خدمات عالی ارائه می‌کنند. شرکت‌هایی که سعی می‌کنند با مشتری در تماس باشند، اغلب اطلاعات نا‌مناسبی را جمع‌آوری می‌کنند و آن‌ها را نادرست تفسیر می‌کنند.نکات زیر به شما کمک میکند دید بهتری داشته باشید و به خدمات به خوبی فکر کنید .

۱- شغل همه

خدمات‌رسانی به مشتریان باید اولویت اصلی همه اعضای شرکت باشد، حتی آنانی که در ارتباط دائمی با مشتریان نیستند. برخی از کارمندان از مواجهه با مشتریان اجتناب می‌کنند چرا که این‌کار را فراتر از حیطه وظایف خود می‌دانند.

۲-  ابتدا به کارمندان‌ بفروشید

ارائه خدمات استثنائی به مشتریان از راضی نگه‌داشتن بهترین کارمندان آغاز می‌شود. روحیه خوب، نرخ ترک سازمان توسط کارمندان و هزینه‌های استخدام را کاهش می‌دهد. روحیه بد به ندرت سر‌بسته باقی می‌ماند. اگر کارمندان یک فروشگاه ناراحت باشند، بسیاری از خریداران به راحتی این موضوع را می‌فهمند. کارمندان سازمان، احساساتی مثل اشتیاق، بی‌تفاوتی و عصبانیت را بسیار ساده‌تر از آنچه مدیران تصور می‌کنند، انتقال می‌دهند. ایجاد و حفظ رفتارهای مثبت در کارکنان، در محیط کاری لذت‌بخش آسان‌تر است.  اغلب در چنین کسب و کارهایی روحیه و دلگرمی بسیار زیادی وجود دارد، چرا که اغلب جاهای خالی مدیریتی با ارتقای کارمندان کنونی پر می‌شود.

جالب ایت بخوانید : اصول طلایی مشتری مداری

۳- بزرگ باشید، کوچک بیندیشید

مردم علاقه دارند از شرکت‌های کوچک خرید کنند، چرا که ۹۰.۲ درصد از مشتریان گزارش داده‌اند که در فروشگاه‌های بزرگ احساس دستپاچگی می‌کنند و اغلب ترجیح می‌دهند که اگر فروشگاه‌های کوچک کالا را با قیمت یکسان ارائه می‌کنند، از این فروشگاه‌ها خرید کنند. «کوچک اندیشیدن» موضوعی کوچک و کم‌اهمیت برای کسب و کارهای بزرگ نیست. 

۴- تجربه کلی مشتری:

مشتریان توقع دارند در هر مرحله تحسین آن‌ها را برانگیزید. آن‌ها عاشق فروشگاه‌هایی با ظاهر خیره‌کننده هستند که فروشندگانی باهوش داشته باشد و خدمات پس از فروش استثنایی ارائه کند.  بسیاری از افراد در ابتدا بر اساس جو و ظاهر فروشگاه‌ها تصمیم به خرید می‌گیرند. هم‌چنین تبلیغات می‌تواند کیفیت و تمایز را به مشتری انتقال دهد. اما بدانید که ابزار تبلیغاتی که از آن استفاده می‌کنید می‌تواند اهمیتی همپای خود پیام داشته باشد.  مدیرانی که بر موجود بودن کالاهای تبلیغ‌شده در بازار تلاش نمی‌کنند، به ادامه کسب‌وکار صدمه می‌زنند.

۵-  ارتباط فردی

جایگزین خدمات‌رسانی فردی نیست. مصرف‌کنندگان بر این عقیده‌اند که در واقع وب، مانع ارائه خدمات می‌شود. آن‌ها دوست دارند هنگام خرید با یک انسان صحبت کنند و از او کمک بگیرند. علاوه بر آن، ۶۷.۲  درصد از افرادی که مورد مصاحبه قرار گرفته‌اند، عنوان کرده‌اند که در ازای دریافت خدمات مناسب حاضر به پرداخت ۱۰ تا ۲۰ درصد هزینه بیشتر برای یک کالای خاص هستند. به عبارت دیگر شرکت‌هایی نرخ بالای بازگشت سرمایه خواهند داشت که بتوانند کارمندان ماهری را برای تعامل با مشتریان استخدام کنند. یک نظرسنجی در این زمینه نشان می‌دهد که ۸۵ درصد از مشتریان رستورانی که کارمندان آن، مشتریان را به نام می‌‌خوانند و غذای آن‌ها را سرو می‌کنند، از «تجربه شام» لذت بیشتری می‌برند.

۶- همه چیز به زمان بر می‌گردد

زمان برای مصرف‌کنندگان ارزش زیادی دارد و امروزه زمان کمتری صرف خرید می‌شود. مثلا مدیران شرکت اپل این مشکل را بدین گونه حل کرده‌اند که کارمندان فروشگاه خود را به اسکنر‌های دستی مجهز کرده‌اند که به آن‌ها این امکان را می‌دهد که عملیات فروش را در هر مکانی از فروشگاه و نه تنها در باجه‌های مخصوص پرداخت پول انجام دهند.

۷- تمرکز بر خدمات به جای محصولات

گاهی شکست شرکت‌هایی که مسیری اشتباه را طی می‌کنند ناشی از تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمات‌رسانی به مشتریان است. خرده‌فروشان خبره می‌دانند که جو فروشگاه به اندازه طبقه‌بندی کالاها مهم است.

۸- وقتی قیمت تعیین‌کننده است

شرکت‌هایی که تنها سر قیمت رقابت دارند، برای گسترش وفاداری مشتریان مبارزه می‌کنند. قیمت کم می‌تواند به شهرت طولانی مدت شرکت و عملکرد مالی کوتاه مدت آن صدمه بزند. برخی از شرکت‌های موفق خدمات عالی را ارائه می‌کنند درحالی‌که از کاهش قیمت‌ها جلوگیری می‌کنند.

۹- برای کسب رضایت مشتریان برنامه بلندمدت داشته باشید

شرکت‌هایی که برای رسیدن به هدف‌های مالی کوتاه مدت تلاش می‌کنند، از رسیدن به اهداف طولانی مدت در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان بازمی‌مانند. وقتی کسب و کارهایی که بر خدمات حساس هستند برای دوره‌های طولانی مدت هدف‌گیری کنند، بر مشتریانشان که دارایی‌های کلیدی هستند، تمرکز می‌کنند. پیشروی کورکورانه برای رسیدن سریع به نتایج مالی، عواقبی طولانی به دنبال خواهد داشت. شرکت‌هایی که تخفیف زیاد قائل می‌شوند، با ریسک ارائه خدمات بی‌ارزش و از دست دادن مشتریان رو‌به‌رو هستند.

۱۰- قدرت برند سازی قوی

مشتریان به برند‌هایی وفادار هستند که با ویژگی‌های مثبتی که در جستجوی آن هستند، هم خوانی داشته باشند. با برند سازی قوی، حتی کالاهای معمولی می‌توانند طرفداران زیادی به دست آورند.مبنای استراتژی‌های بعضی از برند‌ها، ماموریت‌ کاری‌شان هستند.استراتژی برندها باعث تبلیغات موثر دهان به دهان می‌شود که اغلب قوی‌ترین روش ممکن است.

جالب است بخوانید : برند سازی و مدیریت برند (Brand Management) چیست ؟

۱۱- ارزش مشتری

نگهداری مشتریان کنونی سودمند‌تر از جذب مشتریان جدید است. حفظ و نگهداری مشتریان به خدمات فوق‌العاده بستگی زیادی دارد. شرکت‌ها برای تبلیغات، ارتقای فروش و سایر ابزارهای بازاریابی هزینه می‌کنند تا خریداران جدید را جذب کنند. ایجاد کسب‌و‌کار تکرارشونده، هزینه جذب مشتریان و تبلیغات را کاهش می‌‌دهد. هم‌چنین کسب و کارهای تکرارشونده ارزش شرکت را افزایش می‌دهند. شرکت‌هایی که مشتریان تکراری کمی دارند، نسبت به آن‌هایی که مشتریان تکراری زیادی دارند، قیمت‌های بالاتری را پیشنهاد می‌کنند.

فراموش نکنید

در محیط کسب و کار بسیار رقابتی امروز، یک کارآفرین یا شرکت با چالش های زیادی روبه رو بوده و به طور مستمر در حال فعالیت است. کسب و کارهایی که می توانند خود را با این محیط تطبیق دهند تداوم داشته و توسعه خواهند یافت که در نتیجه آن به موفقیت مالی و سهم بزرگی از بازار خواهند رسید.

واقعیت این است که همه ما بر اساس شعار “همیشه حق با مشتری است” زندگی نمی کنیم. در واقع همه ما به اندازه یکسان نگران رضایت مشتری نیستیم. افرادی که در نهایت فقط به دنبال سود بوده و همه مسائل دیگر را نادیده می‌گیرند از بین خواهند رفت. افرادی که رضایت مشتری را مقدم می‌دانند در این محیط کسب و کار سرسخت تداوم خواهند داشت.

کسب و کارهایی که در مورد موفقیت جدی هستند باید در نهایت متوجه باشند که اهمیت داشتن خدمات به مشتری قوی و متفاوت بسیار مهم است. این مسئله به فقط “حق با مشتری بودن” ختم نمی‌شود و به رفتار درست با مشتری بر میگردد. این اتفاق زمانی می‌افتد که محترمانه به مشتری نگاه کنیم و به دنبال هر راهی نباشیم که از آنها سود بیشتری به دست بیاوریم. ما باید بسیار انعطاف پذیر باشیم، در ارائه خدمات به مشتری فراتر برویم و ارزش های بسیار بالایی را در زمان ارائه خدمات به مشتری داشته تا فعالیت خود را ارزشمند کنیم.

با ما همراه باشید