زمان مطالعه : ۵ دقیقه

اصول مشتری مداری

چند بار شده که بعد از خروج از رستوران مورد علاقه تان، سالن زیبایی که همیشه میرفتید، فروشگاهی که همیشه از آن خرید می کردید؛ با خود گفته اید بار آخری بود که به فُلان جا رفتم؟ مشتری مداری از همان حرف‌هایی است که اکثر ما به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می بریم و مثلاً می گویم که فلان شرکت مشتری مدار هست و فلان شرکت مشتری مدار نیست! اما شاید بد نباشد که تعریف خوبی از مشتری مداری داشته باشیم. در ادامه به بررسی اصول مشتری مداری می پردازیم.

مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید. البته اگر در مترجم گوگل، (google translate) دنبال مشتری مداری به انگلیسی باشیم واژه Customer Orientation پیشنهاد می‌شود. بحث را با یک مثال پیش می‌بریم. مثلاً‌ اگر یک شرکت خودرو سازی فقط وظیفه خود را درست انجام بدهد یعنی:

خودرو سالم به ما تحویل بدهد/ رنگ و ویژگی‌هایی که مورد نظر ما بوده رعایت شده باشد/ زمان تحویل به موقع باشد/ موقع تحویل آن دوندگی زیادی نداشته باشیم.

در کشور ما متداول است که گفته می شود مشتری مداری آنها خوب است! در حالی که آنها فقط و فقط خدماتی که قولش را داده بودند انجام دادند! نه بیشتر!اگر با کمی چشم پوشی، مشتری مداری را همان Customer care (که معنای دقیق آن مراقبت و حفظ مشتری است) بدانیم، آنوقت خدمات مشتریان را در دنیای جدید اینطور می‌توان تعریف کرد:

برآورده نمودن نیازهای نا مشخص مشتری!

رفع نیازهای نامشخص مفهوم خاصی دارد و یعنی هر خدمات یا محصولی نیاز به پیگیری و خدمات خود را دارد. این نیازهای واضح می شود نیازهای مشخص مثلاً یک شرکت خودرو سازی باید تعمیر و یا معاینه خودرو را به درستی انجام دهد اما نیازهای نامشخص یعنی نیازهایی که مستقیم به ما ارتباطی ندارد مثل:

1. رفع نیازهای جنبی مشتری
2. احترام به شخصیت انسانی
3. تسهیل روند فعالیت‌ها
4. و….

مثلاً اگر شما یک دفتر بیمه دارید و یک مشتری از شما می پرسد که تعمیرگاه خودرو نزدیک اینجا، کجاست؟، اگر تمام تلاش خود را برای یافتن تعمیرگاه بکنید قطعاً‌ گامی در جهت رفع نیازهای نامشخص وی و مشتری مداری برداشته اید.

? حتما بخوانید: اصول ارتباط در مشتری مداری

برخورد اولیه در مشتری مداری

یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید؟ متخصصان این ماهیت را به اهمیت ۳ ثانیه تعبیه کرده اند.

بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است.بنابراین مواظب باشید که:

• چطور به استقبال مشتریان می‌روید؟
• چطور با آنها سلام و احوال پرسی می‌کنید؟
• پوشش شما و ظاهرتان چگونه است؟
• ظاهر و ویترین مغازه شما چطور است؟
• چگونه با مشتری ارتباط چشمی برقرار می‌کنید؟
• آیا لبخند می‌زنید؟

موارد بالا حداقل‌های ارتباط با مشتری هستند.

در زیر اصول طلایی مشتری مداری را بررسی میکنیم:

• اگر مشتری نباشد سازمانی نیست.
• مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم.
• باور مهم این است که: اگر با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.
• صاد قانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
• تبلیغ کافی است درباره همه چیز اطلاعات بد هید.
• در ارتباطات، همیشه مثبت نگر و ۱+ باشید.
• هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری است.
• مشتری مداری کنار آمد ن با مشتریان ناسازگار است.
• با ذهنیت مثبت «من خوبم-توخوبی» ارتباط را آغاز کنید.
• باید به آنچه مشتری می گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار د هیم.
• ارتباط برقرار کنید ارتباط بازی پینگ پنگ است اگر یکی بازی نکند بازی نمی شود پس برای مشتری فرصت «گفت و گو» مهیا کنید.
• قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به ارتباط نهایی خود فکر کنید.
• مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.
• احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
• مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
• شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.
• ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
• رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
• مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
• هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
• صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.
• مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
• مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.
• مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند.
• جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.
• هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
• برنده – برنده بیندیشید، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.
• روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.
• هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
• حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
• هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
• اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
• هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
• حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
• شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای  در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
• مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
• رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
• همواره ۵۰ درصد نارضایتی  مشتریان از بی اطلاعی است.

مهم‌ترین چالش شما مشتری مداری به سبک برند شماست؟
برای بحث در مورد چگونگی کمک به بهبود مشتری مداری خود، با ما تماس بگیرید.کانون تبلیغاتی بلــوط اینجاست تا بهترین راهکارها در راستای توسعه کسب و کار و برند را ارائه نماید.