زمان مطالعه : ۴ دقیقه

افزایش رضایت مشتری با ارج نهادن به مشتری

عنوان به مقدار زیادی گویاست ” افزایش رضایت مشتری با ارج نهادن به مشتری”. اگر به مشتریانتان احترام بگذارید، احتمال بیشتری دارد که به شما مثبت پاسخ دهند و شما اینگونه می توانید رضایتمندی مشتری را نیز افزایش دهید. خیلی ساده به نظر می رسد. اینطور نیست؟ درحالی که پیدا کردن یک تعامل احترام آمیز که برای شما و مشتری کارآمد باشد همیشه هم آسان نیست.با وجود اینکه شاید هیچ شرکتی نتواند به رتبه درخشان رضایت مشتری مانند Zappos یا Ritz (هرچند که هر شرکت باید تمام تلاش خود را بکار گیرد) را به دست آورد، اما حداقل اصول اولیه وجود دارد که میتوانید دنبال کنید.

۱.اجازه دهید قسمتی از خدمات را مشتری برای خود انتخاب کند (Let Me Do It – Self-service)

ساده ترین راه برای احترام به مشتریان یا افزایش رضایت مشتری این است: با فرض اینکه شما به آنها ابزار مناسب ارائه دهید می توانید حداقل برخی از سوالاتشان را پاسخ دهید.

اطمینان حاصل کنید که اطلاعات کافی در وبسایت خود را برای پاسخ دادن به سوالات اساسی مانند چیزی که می‌فروشید، چرا مشتریان ارائه های شما را خریداری می کنند و انواع گزینه های مختلفی که ارائه می‌دهید. شما همچنین باید اطمینان حاصل کنید که وب سایت شما کاربر پسند است و اطلاعات به راحتی قابل دسترس آنها است.

هنگامی که مشتریان با شما تماس می گیرند، حداقل بخشی از سیستم خود را به صورت خودکار ارتقا دهید. به عنوان مثال، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می تواند دسترسی سریع به اطلاعات مانند اظهارات بانکی، ساعات پاسخگویی یا دستورالعمل های فروشگاه را فراهم کند. این نوع اتوماسیون، مشتریان را قادر می سازد تا به سرعت پرسش ها را با ارائه گزینه های اولیه بدون ضرورت گفتگو، حل کنند.

فقط مطمئن شوید که سیستم خودکار شما به درستی کار می کند و برای هدایت مشتری آسان است. هیچ چیز رضایتبخشی در مورد تلاش برای تفسیر یک سیستم پیچیده و یا برخورد با یک سیستم تلفن خودکار با تعداد تماس گیرندگان با مدت انتظار طولانی وجود ندارد.

۲.اجازه بدهید با شما صحبت کنم – سرویس پشتیبانی (Let Me Talk to You – Assisted Service)

خود کمک عالی است، اما لحظاتی وجود دارد که نیازهای مشتریان شما فراتر از مبانی هستند. این زمانی است که باید دسترسی به یک انسان پاسخگو به مشتری ارائه شود.

اولین قدم این است که مطمئن شوید که وب سایت شما راه های مختلفی برای ارتباط آسان با یک فرد زنده فراهم می کند. رسانه های اجتماعی می توانند این راه را فراهم کنند، اما به یاد داشته باشید که این روش بسیار عادی برای رسیدگی به امور است. علاوه بر این، کسب و کارهای آنلاین امروزی باید مجموعه ای از ابزارهای تعاملی مانند چت، مرورگر و اشتراک گذاری را برای هدایت مشتریان خود از طریق تجربه آنلاین مشتری استفاده کنند.

اکثر مشتریان متوجه می شوند که هر سوالی نمی تواند بلافاصله حل شود. تا زمانی که شما واقعا می شنوید که چه می‌گویند و بهترین تلاش خود را برای خاتمه به گفتگو در یک موضوع که رضایتبخش هر دو طرف است، در مسیر درست بکار میگیرید. و اگر مشتری در تاریخ بعدی دنبال شود، شخص دنبال کننده مشتری باید به راحتی به اطلاعات اولیه مشتریان دسترسی داشته و برای مکالمه آماده باشد، بنابراین لازم نیست که کل داستان را از ابتدا تکرار کنند. این مورد خود به تنهایی قدم فوق العاده ای برای افزایش رضات مشتری خواهد بود.

۳.احترام برای هر دو طرف کارآمد است (Respect Goes Both Ways)

افرادی که تجربه احترام را با شما داشته اند احتمال بیشتری دارد مجدد مشتری شوند. علاوه بر این، آنها احتمالا تجربه شیرین خود را با دوستان و خانواده هایشان به اشتراک می گذارند. کلام دهان یک عامل قوی و موثر در چرخه خرید است.

اگر شما به مشتری تجربه محترم شمرده شدن را ارائه دهید، شکی نیست که شما پاداش تلاش های خود را به دست خواهید آورد.

مهم‌ترین چالش شما مشتری مداری به سبک برند شماست؟
برای بحث در مورد چگونگی کمک به بهبود مشتری مداری خود، با ما تماس بگیرید.کانون تبلیغاتی بلــوط اینجاست تا بهترین راهکارها در راستای توسعه کسب و کار و برند را ارائه نماید.

 

منبع: سایت business2community

لوگو کانون تبلیغاتی بلوط

با ما همراه باشید